Wstęp

1. Usługi w gospodarce
Anna Czubała
Pojęcie i cechy usług
Klasyfikacja usług
Pojęcie i elementy rynku usług
  Struktura podmiotowa rynku usług
  Czynniki determinujące podaż usług
  Czynniki kształtujące popyt na usługi
Mierniki oceny rynku usług
Pytania i zadania

2. Zarządzanie marketingiem w firmie usługowej
Tomasz Smoleń
Proces zarządzania marketingiem w firmie usługowej
Analiza otoczenia firmy usługowej
  Makrootoczenie
  Mikrootoczenie
  Analiza SWOT
Misja firmy usługowej
Osiąganie trwałej przewagi konkurencyjnej przez firmy usługowe
Strategie marketingowe firm usługowych
Partnerskie relacje firmy usługowej z jej otoczeniem
Pytania i zadania

3. Segmentacja rynku usług
Agata Jonas
Znaczenie procesu dostosowania usługi do rynku docelowego
Kryteria segmentacji rynku usług
  Kryteria ogólne i obiektywne
  Kryteria ogólne i subiektywne (psychograficzne)
  Kryteria specyficzne i obiektywne
  Kryteria specyficzne i subiektywne
Wybór rynku docelowego
Pozycjonowanie usługi na wybranym rynku
Pytania i zadania

4. Produkt usługowy
Tomasz Smoleń
Marketingowa koncepcja produktu
Potrzeby zaspokajane przez usługi
Marka na rynku usług
Kształtowanie asortymentu usług
Dowód rzeczowy jako element kompozycji marketingu mix na rynku usług
Pytania i zadania

5. Jakość usług
Agata Jonas
Pojęcie jakości usług
Modele jakości usług
  Model Grönroosa
  Model Gummessona
  Model luk jakości usługi
Czynniki determinujące jakość usług
Działania wspomagające świadczenie usług dobrej jakości
  Budowanie kultury jakości
  Zaangażowanie zarządzających
  Zarządzanie personelem
  Technologia (automatyzacja usług)
  Kształtowanie oczekiwań klientów
  Przyjmowanie reklamacji i naprawa usług
  Ciągłe badanie poziomu jakości świadczonych usług
Metody badania jakości usług
  Mystery shopping
  Metoda zdarzeń krytycznych
  Servqual
Konsekwencje złej jakości usług
Pytania i zadania

6. Proces usługowy
Agata Jonas
Rodzaje procesów usługowych
Graficzny projekt usługi
Proces usługowy z perspektywy klienta
  Czas oczekiwania i kolejki
Zastosowanie narzędzi marketingu mis w synchronizacji podaży i popytu
Pytania i zadania

7. Ceny usług
Anna Czubała
Pojęcie i znaczenie cen
Cele polityki cenowej
Metody ustalania cen
  Metody i techniki ustalania cen oparte na kosztach.
  Metoda ustalania cen na podstawie popytu
  Ustalanie cen na podstawie cen usług konkurentów
Kryteria różnicowania cen podstawowych
Strategie cen usług
Pytania i zadania

8. Dystrybucja usług
Anna Czubała
Pojęcie i znaczenie dystrybucji
Rodzaje kanałów dystrybucji
  Bezpośrednie kanały dystrybucji
  Pośrednie kanały dystrybucji
Czynniki wpływające na wybór kanałów dystrybucji usług
  Cechy usługi
  Wielkość i cechy rynku docelowego
  Możliwości finansowe przedsiębiorstwa dokonującego wyboru kanału
  Uwarunkowania organizacyjno-prawne
Stopień intensywności dystrybucji
Pytania i zadania

9. Promocja usług
Jan W. Wiktor
Promocja w strukturze marketingu mix przedsiębiorstwa usługowego
  Promocja jako system komunikacji przedsiębiorstwa z rynkiem
  Funkcje promocji
  Instrumenty promocji - zintegrowany system komunikacji marketingowej
Promocja osobista
Reklama
  Funkcje i rodzaje reklamy
  Kryteria wyboru form i środków reklamy
Promocja dodatkowa
  Funkcje promocji dodatkowej
  Rodzaje i instrumenty promocji dodatkowej
Public relations
  Funkcje i zasady public relations
  Grupy odniesienia i instrumenty public relations
Formy promocji w Internecie
  Cechy promocji on-line
  Instrumenty komunikacji on-line
  Witryny WWW
  Banery reklamowe
  Poczta elektroniczna
Tworzenie kampanii promocyjnej
  Etap 1: Formułowanie celów promocji
  Etap 2: Określenie adresatów promocji
  Etap 3: Ustalanie budżetu promocyjnego
  Etap 4: Określenie kompozycji narzędzi promocji
  Etap 5: Ocena efektów promocji
Pytania i zadania

10. Personel jako instrument marketingu firmy usługowej
Tomasz Smoleń
Rola personelu w firmie usługowej
Wymagania wobec personelu usługowego
Zarządzanie personelem usługowym
Marketingowe znaczenie konsumentów jako uczestników procesu usługowego
Pytania i zadania

Literatura
Indeks